Gobeyond Partners nutzt Methoden der Verhaltenswissenschaft, um Kunden erfolgreich durch Customer Journeys zu führen

Das menschliche Verhalten lässt sich gezielt beeinflussen – mit Behavioral Science. Für Customer Journeys bedeutet das: Serviceorganisationen sind in der Lage, das Kundenverhalten innerhalb der Reise auf subtile Art und Weise zu lenken. Methoden der Verhaltenswissenschaft werden damit zu wesentlichen Tools, um die Customer Experience zu gestalten. Anhand praktischer Beispiele stellt Gobeyond Partners diese sogenannte „Nudge Practice“ im aktuellen Whitepaper vor.

Ob es um die Wahl eines Service-Anbieters, den Abschluss eines Kaufvorgangs oder die Entscheidung für den Self-Service anstelle eines Anrufs geht – Kunden entscheiden permanent darüber, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Die schlechte Nachricht: Entscheidungen sind selten rein rational und werden oft unbewusst getroffen. Die gute Nachricht: Die Verhaltenswissenschaft hat in den letzten 50 Jahren enorme Fortschritte gemacht. Das grundlegende Verständnis darüber, was Menschen motiviert ist größer als je zuvor.

„Contact Center zögern nicht, Technologien und Prozesse zu optimieren“, sagt Ludger Strom, Managing Director DACH Region Gobeyond Partners. „Die Anwendung neuer Erkenntnisse, um menschliches Verhalten zu beeinflussen spielt eine ebenso wichtige Rolle. Genau darum geht es bei Behavioral Science und genau dort setzt auch unsere Nudge Practice an.“

Kleine Nudges mit großem Erfolg

Die Nudge Practice nutzt wissenschaftlich fundierte Erkenntnisse, um die Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden über alle Touchpoints hinweg zu optimieren. Anhand eines Frameworks wird die Customer Experience analysiert und die passende Methode identifiziert, mit der sich das Kundenverhalten effektiv beeinflussen lässt. Daraufhin integriert Gobeyond Partners verhaltenswissenschaftliche Impulse, die Nudges, unauffällig in die Customer Journey – und lenkt so Kundenentscheidungen sanft in die gewünschte Richtung.

Das spiegelt sich sowohl in dem wider, was Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon oder im persönlichen Gespräch sagen, als auch darin, wie der Text auf einer Website gestaltet ist oder welches Skript ein Chatbot verwendet. Das aktuelle Whitepaper zeigt: Jedes Unternehmen, dass sich dieses Wissen zunutze macht, erhöht Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, steigert das Customer Engagement, treibt Conversions, reduziert das Anrufvolumen und spart damit letztendlich Kosten.  Die gesamte Serviceorganisation ist effizienter aufgestellt.

Das Whitepaper von Gobeyond Partners zu Behavioral Science ist kostenfrei zum Download erhältlich unter: