Assurance
L’assurance est un secteur d’activité confronté à d’importantes transformations en matière d’expérience client, notamment digitale.
L’émérgence de nouveaux acteurs de l’insur-tech, qui révolutionnent plus l’expérience avec l’assureur que les produits, ainsi que les modifications dans les attentes et les comportements des consommateurs, poussent les acteurs historiques à revoir leur modèle organisationnel.
Ainsi, l’omnicanalité devient désormais une norme, y compris pour les acteurs reposant historiquement sur un réseau physique intermédié. Ces évolutions soulèvent de nombreux challenges opérationnels pour les assureurs.
Le secteur de l’assurance a historiquement un niveau de satisfaction client inférieur à celui d’autres secteurs d’acivités, ce qui est notamment expliqué par le très fort impact des activités de gestion de sinistres sur la vie du client.
Par ailleurs, les clients comparent désormais les éxpériences vécues et les interactions qu’ils ont eu avec une marque non plus de façon sectorielle mais tous secteurs confondus.
Ainsi l’expérience client proposée par un e-commerçant peut désormais être comparée à celle offerte par une compagnie d’assurance traditionnelle.
Les acteurs de l’assurance sont donc plus que jamais soumis à la pression de la transformation, et contraints de relever le défi de la digitalisation et de l’omnicanalité pour s’aligner aux meilleures pratiques du marché.
Notre expertise
Notre expertise sur l’ensemble de la chaîne de valeur client nous procure une parfaite compréhension des enjeux du secteur de l’assurance et des défis stratégiques et opérationnels qu’il rencontre en matière d’expérience client.
Nous intervenons à la fois sur des sujets stratégiques comme l’analyse et la refonte de parcours clients ou la définition de stratégies de contacts omnicanales mais aussi sur des sujets tactiques tels que l’audit de processus de gestion ou de centres de contacts.
Business Case
Création d’un centre de relation client commun aux différents métiers assurantiels de Wafa Assurance, 1ère compagnie d’assurance d’Afrique, et définition de la stratégie relationnelle de la compagnie.
Ils nous ont fait confiance
