Automobile
La crise sanitaire de 2020 a considérablement accéléré l’inévitable transformation du secteur automobile qui voit ses modèles – notamment d’avant-vente et de vente – bouleversés par le changement de place de la concession dans l’organisation.
En plus de comportements d’achats ayant évolués face aux enjeux environnementaux, les acteurs de l’automobile doivent également s’adapter aux nouveaux usages relationnels des clients qui, s’éloignant des concessions, priorisent les dispositifs digitaux dans leurs premières interactions avec les marques.
Les acteurs de l’automobile font donc face à un changement de paradigme les obligeant à considérablement revoir leurs dispositifs relationnels distants afin de susciter l’intérêt des clients, les fidéliser, et les transférer de façon fluide auprès des concessionnaires et partenaires pour finaliser une vente ou gérer l’entretien de leur véhicule.
Challenge accepté
Nos interventions auprès de nombreux acteurs de l’automobile et de la mobilité nous ont permis de mieux appréhender les enjeux digitaux des marques. Nous proposons une approche pragmatique visant à faciliter l’appropriation du digital et s’assurer de sa bonne intégration dans l’univers des marques, et ce afin d’offrir une expérience client différenciante.
Les résultats sont là
La direction Outre-Mer, Afrique et Moyen-orient de Stellantis (ex. PSA) collabore avec un réseau d’importateurs locaux en charge de l’importation et de la commercialisation des véhicules des différentes marques du groupes.
Dans le cadre de son développement, et suite à l’importance prise par le digital suite à la pandémie du covid-19, la direction de la zone souhaitait réaliser un diagnostic de performance et de maturité des ses importateurs sur les sujets de Lead Management afin d’identifier les bonnes pratiques et les axes de progrès au sein de son réseau.
Nos consultants ont interviewé différents manager de zone de la direction pour s’acculturer avec les process internes puis ont conçu une grille d’assessement leur permettant de cadrer les entretiens importateurs et d’auditer leur niveau de maturité et de performances sur les sujets de lead management.
En complément de ce diagnostic nous avons conçu une méthodologie de mystery shopping et créé un nouveau KPI Expérience Client permettant de mesurer régulièrement la qualité de l’expérience client des différents importateurs ainsi que leur respect des standards Stellantis en vigueur sur la zone
Audi, marque emblématique de Volkswagen Group, a su identifier un irritant fort sur les demandes de clients : la récupération de l’historique de leur véhicule. Après une phase de diagnostic et afin d’établir un état des lieux précis des points de contacts sources de frustration, nous avons mené une étude d’opportunité et proposé un nouveau dispositif digital intégrant une solution type « KYC » (Know Your Customer) pour simplifier les démarches clients.
Ils nous ont fait confiance
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