Banque & Services Financiers
Le secteur bancaire fait face à de nombreux enjeux de transformation qui boulversent le modèle organisationnel des acteurs traditionnels : digitalisation, rationnalisation des points de vente physiques, concurrence des fintechs…
La décomplexification des procédures et des processus au bénéfice d’une expérience client fluide et sans coutures est la clé du succès des fintechs. Le poids de la structure et les cadres réglémentaires stricts limitent la capacité des institutions traditionnelles à se transformer avec la même agilité et rapidité d’executions que les nouveaux acteurs spécialisés de la fintech. Pour autant, à l’heure ou l’expérience client est l’un des premiers critères de choix des consommateurs lorsqu’ils doivent choisir un produit ou un service, la transformation relationnelle des entreprises financières devient une obligation.
Notre expertise
Notre expérience sur l’ensemble de la chaîne de valeur expérience client, et particulièrement dans le secteur bancaire, nous a permis d’observer de près les challenges et enjeux de transformation des entreprises. De la création de dispositifs relationnels dans le cadre du lancement d’une nouvelle marque digitale à l’optimisation de centres de contacts en passant par la refonte de stratégies relationnelles nous aidons nos clients à se transformer pour proposer une expérience client différenciante et aux meilleurs standards de marché.
Business Case
Nos travaux d’accompagnement auprès des acteurs de la Banque sont nombreux et vastes dans les sujets qu’ils couvrent. Nous intervenons aussi bien pour la création de bout en bout de nouveaux modèles opérationnels, que dans des audits de compliance ou encore dans l’accompagnement de grands projets de transformation, embarquants plusieurs verticales métiers de l’organisation.
A son lancement à l’été 2019, Ma French Bank, marque digiale du Groupe La Banque Postale, a rencontré un succès commercial qui a bousculé dès les premiers mois l’organisation et le modèle opérationnel de relation client, trop peu dimensionné et outillé pour absorber et gérer ce fort volume d’activité. Notre collaboration avec Ma French Bank consistait en l’apport d’expertise dans la conduite des opérations en centre de contact. Afin de stabiliser le modèle déployé, et le challenger dans toutes ses dimensions pour aboutir à une organisation capable de soutenir la croissance et les ambitions de la marque.
Dans le cadre de réflexions stratégiques sur l’organisation de son dispositif opérationnel, la Sofiap a mandaté Gobeyond Partners pour réaliser un diganostic des opérations relation client du groupe et notamment de son agence en ligne.
Par le biais d’une analyse documentaire, d’immersion terrain et d’interviews, nos consultants ont formalisé un état des lieux du dispositif relationnel actuel et établi une liste des recommandations stratégiques et opérationnelles permettant de repositionner le client au centre de l’organisation, et de générer des gains opérationnels et financiers par la refonte des processus de traitements et du pilotage de l’activité.
Ils nous ont fait confiance
Latest news and insight
CX and the Future of Banking in APAC: How FinTech is Transforming the Industry
What should financial services firms consider when pursuing customer-led transformation?
Rachel Whitaker has joined Gobeyond Partners as Client Partner for the financial services sector, helping to further support and grow the organisations already impressive portfolio.
What should financial services firms consider when pursuing customer-led transformation?
Exploring the crucial business case for holistic, flexible, and connected customer-led transformation programmes.
Case studies
In this project, we worked closely with multiple client stakeholders to develop an approach that delivered outstanding, transformative change for the bank.
Global collaboration drove customer improvements in an international bank’s Latin American arm.
A credit card division of a global bank set a strategic ambition to be in the top 3 companies ranked by NPS within 3 years.
A large international credit card company managed its marketing strategies largely within single campaigns and programs.
A bank’s fraud department had seen work double year-on-year; our work led to a 20% increase in productivity and improved customer service.
A UK bank was faced with a significant increase in complaints cases due to regulatory changes.