Retail & E-Commerce

Les évolutions des comportements d’achats et relationnels des consommateurs, accentuées depuis 2020 par la contexte sanitaire, poussent les acteurs de la distribution et du e-commerce à repenser l’ensemble de leurs parcours – offline et online , leur offre, leurs canaux de contacts et l’expérience offerte à leurs clients pour les fidéliser.

Nous sommes convaincus que l’expérience offerte par une enseigne à ses clients est un facteur essentiel de choix, de satisfaction et de fidélisation. La transformation digitale des modèles de distribution doit nécessairement s’accompagner d’une transformation profonde des modes d’interactions que les marques proposent à leurs clients.

Des processus de traitement optimisés, un dispositif de selfare complet et efficace, des réponses rapides fondées sur l’équilibre entre solutions technologiques et intelligence émotionnelle, des outils de pilotage et de prévisions robustes, tels sont les nouveaux standards de la relation client auxquels les distributeurs doivent s’aligner.

Notre expertise

Travailler avec de grands acteurs de la distribution et du e-commerce, les accompagner dans la définition et le déploiement de leurs ambitions stratégiques de réduction des coûts et des interactions clients, tout en optimisant l’expérience vécue, nous a permis d’acquérir une expertise robuste du secteur.

Business Case

Pour accompagner la croissance du e-commerce dans son mix canal, nous avons accompagné le Mouvement E.Leclerc dans la redéfinition de ses ambitions relationnelles, et le déploiement d’un modèle d’organisation de la relation client digitale, capable de les soutenir. Grâce à un travail de fond de réorganisation des périmètres d’activités des opérations clients, des environnements technologiques, et des meilleures pratiques pour son modèle opérationnel, nous avons apporté simplification et homogénéisation de leurs pratiques malgré des silos organisationnels à l’origine de rupture dans l’expérience des clients.

Pour un acteur leader de la distibution en Grand-Bretagne, nous avons mis en place une structure d’innovation et de tests de leurs processus de relation client. Ensemble, nous avons co-construit un modèle d’A/B testing sur de nouvelles technologies et de nouveaux modes opéatoires, afin d’en éprouver l’efficacité avant implémentation à plus large échelle au sein de l’organisation. Ce programme très large de transformation a permis des améliorations significatives aussi bien sur le Net Promoter Score (NPS), que sur le taux de résolution au premier contact (once & done) ou encore sur l’expérience collaborateurs.