Retail & E-Commerce
Les évolutions des comportements d’achats et relationnels des consommateurs, accentuées depuis 2020 par la contexte sanitaire, poussent les acteurs de la distribution et du e-commerce à repenser aussi bien leur chaîne d’approvisionnement, leur offre, ou les canaux de contacts et l’expérience offerte à leurs clients pour les fidéliser.
Nous sommes convaincus que l’expérience humaine (HX) induite par ces évolutions favorise de meilleures prises de décision et engage davantage les clients. La transformation digitale et les programmes d’engagement client ne doivent pas être uniquement guidés par le besoin croissant de digital dans les modèles opérationnels.
Un dispositif relationnel selfcare complet et efficace, et des réponses rapides basées sur l’intelligence émotionnelle sont devenus les standards de la relation client face auxquels chaque acteur du secteur essaye de s’aligner afin de rester compétitif et augmenter la fidélisation.
Challenge accepté
Travailler avec de grands acteurs de la distribution et du e-commerce, les accompagner dans la définition et le déploiement de leurs ambitions stratégiques de réduction des coûts et des interactions clients, tout en optimisant l’expérience vécue, nous a permis d’acquérir une expertise robuste du secteur.
Les résultats sont là
Fort du constat que l’expérience client était historiquement centrée sur celle délivrée en magasin, nous avons accompagné le Mouvement E.Leclerc dans la redéfinition de ses ambitions relationnelles, et le déploiement d’un modèle d’organisation de la relation client digitale, capable de les soutenir. Grâce à un travail de fond de réorganisation des périmètres d’activités des opérations clients, des environnements technologiques, et des meilleures pratiques pour son modèle opérationnel, nous avons apporté simplification et homogénéisation de leurs pratiques malgré des silos organisationnels à l’origine de rupture dans l’expérience des clients.
Nous avons par ailleurs pu créer un environnement particulièrement innovant : tester une nouvelle approche pour un acteur leader de la distribution en Grande-Bretagne. Ensemble, nous avons co-construit un modèle d’A/B testing constant sur des nouvelles technologies, afin d’en éprouver leur véracité et leur efficience avant implémentation à plus large échelle au sein de l’organisation. Ce programme très large de transformation a permis des améliorations significatives aussi bien sur le Net Promoter Score (NPS), que sur le taux de résolution au premier contact (once & done) ou encore sur l’expérience collaborateurs.
Ils nous ont fait confiance
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