Capacité plus élevée, coût réduit -

Croissance rapide et variable

Avec des volumes de plaintes imprévisibles et en augmentation, une grande banque a dû augmenter considérablement sa capacité de traitement. L’activité reposait sur un processus à volume élevé, à forte intensité de personnel et multi-produits, sur cinq sites opérationnels. L’opération avait été construite rapidement, avec des profils à expérience variable, et continuait de se développer (une augmentation prévue de 1 200 à 1 800 CDD). Un processus sur mesure avait évolué, y compris un certain nombre de solutions de contournement avec une application variable sur tous les sites. Une grande partie des ressources d'experts avait été déployée pour soutenir la montée en puissance, avec une concentration très limitée sur l'activité d'amélioration des processus. La capacité à traiter toutes les demandes était insuffisante, ce qui a entraîné une forte proportion de paiements à titre gracieux et une augmentation significative des coûts.

Un processus simplifié

Gobeyond Partners a dirigé une équipe interfonctionnelle chargée d’augmenter la productivité de 15% grâce à des améliorations de processus, notamment :

• Simplification du processus et des systèmes décisionnels de bout en bout, élimination des doubles emplois et consolidation de certaines étapes
• Meilleure définition de la politique et alignement du processus décisionnel
• Rationalisation, simplification et semi-automatisation des communications clients

Un éventail de priorités en matière de gestion des opérations a été identifié pour répondre aux besoins communs de l’entreprise sur chaque site. Un meilleur contrôle des performances a été introduit grâce à des processus de planification améliorés, à une gestion visuelle, à une gestion des flux de travail et à un contrôle des intervalles. La capacité des chefs d’équipe a été améliorée en mettant l’accent sur l’évaluation et l’encadrement individuels.

Économies continues

Augmentation de la productivité de 30%

Les sites soutenus ont permis d’améliorer la productivité de 30 à 40% grâce à la rationalisation du processus et à des pratiques de gestion des opérations plus efficaces.

Économies de coûts de 4 millions de livres sterling par an

L’équivalent d’une capacité d’environ 350 CDD ont été créé, ce qui a permis aux opérations d’absorber toutes les demandes, de supprimer les paiements à titre gracieux et d’économiser des millions de livres sterling par mois.

Des résultats durables

Grâce à une formation, à un encadrement et à un transfert de compétences efficaces tout au long du projet, les équipes opérationnelles ont pu continuer à travailler sur l’amélioration des pratiques.

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