Dans les métiers de la relation client, on connaît bien l’adage « Un conseiller heureux, c’est un client heureux ». Mais chez Webhelp, l’équation est particulièrement ambitieuse : améliorer le bien-être et les performances globales de plus de 110000 collaboratrices et collaborateurs, répartis dans 55 pays et sur plus de 200 sites. Impossible de résoudre cette équation sans mettre en place une plateforme data RH sur mesure ! C’est ce qu’a réalisé Gobeyond Partners, l’entité conseil, data et digitale de Webhelp, pour l’ensemble du groupe. Et cette solution est aussi mise à la disposition des entreprises intéressées.

Les 3 enjeux pour Webhelp

Être à l’écoute de chaque collaborateur. Les équipes Webhelp regroupent aujourd’hui plus de 110000 collaborateurs dans 55 pays. Toutes ces équipes ont leurs spécificités humaines, organisationnelles et réglementaires. Pour être à l’écoute de chaque collaboratrice et collaborateur – et, concrètement, pour déceler au plus vite des signes d’inconfort ou de mal-être – une solution automatisée était indispensable. L’idée est d’adresser à chacun, à chaque moment clé de son parcours (intégration, formation, etc.), un questionnaire de bien-être. Celui-ci est analysé automatiquement et des rendez-vous sont programmés avec les collaborateurs en difficulté.

Bénéficier d’une amélioration continue. Autre impératif pour Webhelp : déployer rapidement la solution et, ensuite, permettre à chaque équipe RH, dans chaque pays, de bénéficier d’une amélioration continue des performances de l’outil. Cette personnalisation et cette dynamique d’amélioration reposent sur des algorithmes de machine learning spécialement mis en place par Gobeyond Partners.

Proposer une prestation pertinente. Le thème du bien-être des collaborateurs est au cœur des actions, des outils et du système d’information RH de Webhelp. Mais d’autres entreprises – banques, assurances, centres d’appels internes, etc. – ont la même volonté et doivent aussi accompagner la performance d’effectifs importants. D’où l’idée de leur proposer l’outil développé par Gobeyond Partners, afin de les aider à gérer le bien-être de leurs propres collaborateurs de façon efficiente et humaine, en s’appuyant sur de la data interne.

Les réponses de Gobeyond Partners

« Un questionnaire est envoyé à chaque étape clé de la carrière du collaborateur, à l’occasion d’une nouvelle formation ou d’un nouveau projet, par exemple. Cela nous permet d’estimer le niveau de bien-être et de motivation, et, sur cette base, de déclencher un rendez-vous informel avec le N+2 ou N+3. » Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners

Membre du groupe Webhelp, Gobeyond Partners a pu construire cette plateforme avec des équipes RH groupe, et notamment Schéhérazade Vérelle, et travailler plus efficacement avec les RH des pays concernés, ce qui a permis de déployer la solution auprès de 35 000 collaborateurs dès cette année, explique Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners. La data a été mise au service de l’humain et de la performance. Résultat : aujourd’hui, près de trois fois sur quatre, la collaboratrice ou le collaborateur considère que la réponse apportée est satisfaisante. Quant à la question qui fait suite à l’entretien individuel “De votre point de vue, est-ce que la conversation a été constructive et utile ?”, elle obtient aujourd’hui une note moyenne de 9,6/10.

Les + : Pour les donneurs d’ordre de Webhelp, la prise en compte du bien-être des équipes est essentielle, à la fois pour des raisons humaines et pour soutenir la performance globale. Cette meilleure gestion humaine et organisationnelle augmente la motivation, la cohésion et la montée en compétences des équipes déployées au service de la marque, à un niveau national ou international.

Pour en savoir plus, contactez :

Mélanie Hentgès
Directrice Générale France

Audrey Gandoin
Manager Data Science