我们将投诉视为是对我们的组织、员工、合作伙伴、合约服务供应商或任何相关人员的不满表达。
您可以通过口头、电话、电子邮件或书面方式进行投诉。

我们的政策

• 为投诉人提供清晰、易于操作的公平投诉程序。
• 公开我们的投诉程序，以及向我们提出投诉的途径。
• 确保 Gobeyond Partners 全员都知道如何回应收到的投诉。
• 确保所有投诉都得到公平及时的调查。
• 确保尽可能妥善解决投诉，修复关系。
• 大力收集信息，帮助我们改进服务。
• 所有投诉信息将谨慎处理，仅告知相关者并遵守相关数据保护要求。

处理投诉

阶段一：投诉将在 48 小时内得到正式确认，并在 2 个工作日内登记到我们的客户反馈登记册中。告知投诉人即将处理其投诉的工作人员以及收到回执的时间。我们致力于在收到投诉后尽快解决问题。如问题尚未解决，相关人员（总监）会在 5 个工作日内展开调查，并采取适当行动。在这之后的 2 日内，我们将写信给投诉人，确认投诉过程以及达成的解决方案。如果不希望或无法召开会议，我们将发送详细答复，其中包括解决问题的建议。这将在我们完成调查的 5 日内完成。

升级流程

阶段二：如投诉人认为在阶段一并未得到满意的解决，可要求更高级别的机构审核该投诉。在此阶段中，投诉将转交至特定客户的业务主管。该请求将在收到后 48 小时内得到确认，并明确处理投诉的负责人以及投诉人获得回复的时间。业务负责人可自行调查案件原委，或委托合适的高级人员进行调查。这可能涉及审查案件，并与在阶段一处理投诉的人员沟通相关事宜。如果投诉涉及特定人员，他们将获得通知并可做进一步答复。阶段二的投诉将在 10 个工作日内得到最终答复。如若无法完成，例如，调查尚未完全解决，我们将发送一份进度报告，并说明何时将作出全面答复。阶段二所作的决定是最终决定。在见习培训的情况下，如果投诉人仍然不满意投诉结果，投诉人可联系教育和技能资助机构 (ESFA)。

持续改进

阶段三：我们负责监察及检讨投诉处理程序的有效性，以确保不断改善投诉流程，并将处理投诉的经验运用于本组织中。运营总监对本政策及其实施负有全部责任。