Retail
Disruption und sich exponentiell veränderndes Verbraucherverhalten üben Druck auf Unternehmen aus, traditionelle Vermarktungswege zu überdenken, Abläufe zu transformieren und die Customer Experience zu optimieren.
Es ist unsere Überzeugung, dass eine Human Experience (HX) zu besseren Entscheidungen führt und mehr Kunden zu Multiplikatoren macht. Uns ist bewusst, dass digitale Transformations- und Customer Engagement Programme nicht nur technologieorientiert sein sollten.
Effektiver Self-Service, schnelle kontextabhängige Antworten und eine empathische Customer Experience sind heute Mindestanforderungen, die Retailer erfüllen müssen, um auf dem E-Commerce-Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Herausforderung angenommen
Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit führenden Retailern haben wir ihre strategischen Ziele für die Reduzierung von Kosten und Kundenkontakten bei gleichzeitiger Verbesserung der Customer Experience und des Mitarbeiterengagements umgesetzt.
Bei einem führenden Retailer haben wir eine Sandbox-Testumgebung mitgestaltet, um Innovationen in diesem Bereich zu testen und neue Ansätze vor der Einführung zu erproben und schnell weiterzuentwickeln, um weitere Vorteile zu erzielen. Auch wenn das Projekt noch in den Kinderschuhen steckt, haben sich der Net Promoter Score und die First Contact Resolution Rate bereits verbessert – und auch das Mitarbeiterengagement wurde gesteigert.
Referenzen
Latest news and insight
Rich Mansell’s appointment signals strategic growth in Banking, Financial Services, and Insurance at Gobeyond Partners in the UK
We’re delighted to announce Rich Mansell has joined Gobeyond Partners, in the role of Consulting Director to support its rapidly growing Banking, Financial Services and Insurance (BFSI) sector.
Gobeyond Partners has received the Highly Commended Award in the „People and Leadership“ category in collaboration with First Bus at this year’s Management Consultancies Association (MCA) Awards.
This combination further positions Concentrix + Webhelp as a global CX leader, with an expanded breadth of generative AI solutions, digital capabilities, and high-value services.
What should financial services firms consider when pursuing customer-led transformation?
Case studies
In this project, we worked closely with multiple client stakeholders to develop an approach that delivered outstanding, transformative change for the bank.
A major European fashion brand wanted to build a more differentiated customer experience while significantly reducing cost to serve.
By building an operating model to support a specialist lender in reaching their five year plan, we provided £34m cost benefit.
Our project increased productivity at a high street bank complaints handling centre by 30%, saving £4m per year.
Creating a blueprint for consistent customer experience unlocks over £600k in potential benefits.
Global collaboration drove customer improvements in an international bank’s Latin American arm.