Versicherungswesen
Versicherungsträger, -makler und -verkäufer stehen alle vor wesentlichen Herausforderungen durch neue Marktteilnehmer und Technologien, dem wachsenden regulatorischen Druck und die Notwendigkeit, wettbewerbsfähig zu bleiben.
Unter Berücksichtigung dieser Veränderungen überrascht es nicht, dass Fusionen und Akquisitionen gerade einen Höchststand erleben, was bei vielen Unternehmen für zusätzliche Integrationsprobleme sorgt. Mit einer Zufriedenheit im Serviceniveau, die laut Studien bei nur 30 % liegt, war der Transformationsdruck niemals größer.
Bedauerlicherweise hat dies dazu geführt, dass viele Versicherungsunternehmen auf den Zug der Digitalisierung, Robotertechnik und Automatisierung aufgesprungen sind, ohne die damit verbundenen einzigartigen Anforderungen wirklich zu kennen. In Verbindung mit taktischen Entscheidungen für Offshoring und Outsourcing hat dies die Herausforderungen für die Branche nur zusätzlich verstärkt.
Herausforderung angenommen
Mit unserer branchenübergreifenden End-to-End-Experience wissen wir, wie wir Versicherungsträger, -makler und -verkäufer bei ihren strategischen operativen und Service-Herausforderungen unterstützen können.
Consulting- und Trainingsaktivitäten in Großbritannien decken den Londoner Markt und darüber hinaus ab. Unsere internationale Erfahrung umfasst individuelle Projekte im Ausland und globale Transformationsprogramme, die den Anteilseignern einen erheblichen Nutzen bieten
Unabhängig davon, für welchen Kunden bzw. für welchen Bereich seines Unternehmens wir im Einsatz sind, stellen wir immer sicher, dass die Gestaltung und Einrichtung der Services sorgfältig durchdacht sind. Dies gilt insbesondere für die aktuellen Trends zu Automatisierung und Verlagerung, die schnell fehlschlagen können, wenn sie nicht in einem größeren Unternehmenskontext überprüft und angewendet werden. Dank unseres Bewusstseins für Kundenbedürfnisse und unserer Expertise in der Konzeption von Betriebsmodellen können wir sicherstellen, dass diese Projekte so effektiv wie möglich umgesetzt werden.
Zudem stellen wir sicher, dass die Konzeption der neuen Technologie und das Design der Services ineinandergreifen. Das Zusammenspiel von Risiko, Compliance und dem Betrieb selbst sind dabei essenziell.
Die Ergebnisse sprechen für sich
Durch die Entwicklung effektiver Betriebsabläufe und der Sicherstellung einer klaren Verbindung zwischen Prozessen, Technologie und Mitarbeitern erzielen wir häufig Kosteneinsparungen von 15 bis 20 %. Noch beeindruckender ist allerdings, dass dieser Ansatz oft zu einer Optimierung der Reaktionsfähigkeit und der Kundenzufriedenheit führt und auch die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften erleichtert.
Zur Standardisierung von Ansätzen und für nachhaltige Veränderungen haben wir außerdem maßgeschneiderte Management- und Betriebsschulungen sowie Coaching-Programme für Versicherungskunden entwickelt.
Ein kürzlich umgesetztes Transformationsprogramm sorgte für einen Anstieg des EBIT (Earnings before interest and taxes) um 5 % bei gleichzeitiger Verringerung der Schwankungen im Service von 80 %. Mithilfe unserer akkreditierten ILM-Schulung konnten wir darüber hinaus sicherstellen, dass Führungskräfte und Manager diese operativen Verbesserungen aufrechterhalten konnten.
Referenzen
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Kundenwünsche und -anforderungen sind Schwankungen ausgesetzt. Diese Änderungen im Verhalten sind teils gravierenden Einschnitten oder Ereignissen – wie der Pandemie – in den Lebensalltag zu verdanken. Aber auch alternative Trends, sich wandelnde demografische Gegebenheiten und neue Technologien sind ausschlaggebende Faktoren. Um möglichst nah am Kunden zu sein, ist es unabdingbar, dass sich Unternehmen regelmäßig neu an den Kunden ausrichten und der Stimme der Kunden stets Beachtung schenken.
Um in die komplexe Welt der Customer Journey einsteigen zu können, bedarf es ein paar Worte zum grundsätzlichen Verständnis: Eine Customer Journey ist die Summe der Erfahrungen und Emotionen, die ein Kunde vom Zeitpunkt des Bedarfs bis zu Erfüllung durch ein Unternehmen erlebt. Customer Journeys sollten aus der Perspektive des Kunden so gestaltet werden, dass sie sich nahtlos, mühelos und den Erwartungen entsprechend anfühlen.
Case studies
New operations management practices enhanced customer experience and increased capacity at a leading UK insurance provider.
Strategic transformation of a large insurance broker’s operating model delivers a $6m benefit in the pilot territory over 3 years.
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