我們認為客戶投訴的用意，在於反映對本組織、旗下員工、合作夥伴、合約服務供應商
或其他任何代表我們從事作業者的不滿。客戶可透過口語、電話、電子郵件或書信
等途徑反映。

我們的政策

• 為每個想要進行客戶投訴的對象提供公平、明確且易於使用的客戶投訴程序。
• 公開設有客戶投訴程序一事，好讓客戶了解如何與我們聯絡並提出意見及投訴。
• 確保 Gobeyond Partners 的每一份子都知道收到客戶投訴時該如何因應。
• 確保所有客戶投訴都會及時進行公平的調查。
• 盡可能確保客戶投訴能獲得解決，並修復與客戶關係。
• 收集有助於改善自身作業模式的資訊。
• 所有客戶投訴資訊都應謹慎處理、僅告知需要知道的人事，並遵循任何相關資料保護要求。

解決客戶投訴

第一階段：投訴將於 48 小時內發出正式確認通知，並在 2 個工作天內記錄至我們的客戶意見回應登錄系統中。確認通知將確認負責處理該投訴的人員，以及預期於何時進行回覆。我們的目標在於盡快解決所收到的投訴。如果投訴未獲解決，將指派適當的人員 (主管) 進行調查，並於 5 個工作天內採取適當的行動。隨後，則會在 2 個工作天內通知投訴人，以確認所採取的行動，並針對任何解決方案取得共識。如果無法召開與對方進行會議，我們將傳送詳盡的回覆內容。當中將包含解決問題的建議措施。上述作業將於完成調查後的 5 天內進行。

向上呈報

第二階段：如果投訴人認為第一階段並未妥善解決問題，可要求將該投訴轉交由更高層級的人士檢閱。在這個階段中，投訴將送交負責該名客戶的實務主管 (Practice Lead) 處理。該主管需要在收到投訴後的 48 小時內發出確認通知，以確認該案例將由誰處理，以及投訴人可於何時收到回覆。實務主管可自行調查該案例，或指派適當的資深人員進行調查。本階段涉及檢閱案例，以及與在第一階段負責處理投訴的人員進行對談。如果投訴是與特定人員相關，則會告知對方，並讓其有機會做出回應。第二階段的投訴將於 10 個工作天內收到明確的回覆。如果無法在上述期限內完成 (例如尚未完成整體調查)，則會提出進度報告，並說明何時將做出完整回覆。此階段底定的決策將為最終決策。在實習生訓練的案例中，如果投訴人仍對該投訴感到不滿意，則可與教育和技能資助局 (Education and Skills Funding Agency, ESFA) 聯絡。

持續改善

第三階段：我們會監控和檢閱客速處理流程的效益，以確保持續做出改善，並將在客訴處理過程中汲取的經驗分享給組織整體。營運主管 (Operations Director) 將對此一政策及其實作全權負責。